Como a sua empresa se apresenta neste novo normal?

Se você não consegue resumir de forma clara e objetiva já temos, possivelmente, um problema. Se além de não conseguir resumir objetivamente você ainda passa uma mensagem negativa ou precisa orientar mais de um caminho para o consumidor, provavelmente ele já mudou de ideia.

É preciso ter à mão, de forma estratégica, as respostas e caminhos para apresentar seu negócio. Estamos em um cenário muito mais digital, e isso facilita a pesquisa direta, mas não quer dizer que o consumidor goste de ficar navegando horas em diversas plataformas para entender seu produto ou serviço, nem para entrar em contato ou para efetuar uma compra.

A jornada do cliente começa por ter seu interesse despertado. Então pense como a sua empresa se apresenta para ele, se ela desperta interesse com o formato e imagem que ela está comunicando.

Não importa se é pelo site, redes sociais, WhatsApp ou um cartazete em frente a loja. É no primeiro contato que precisamos mostrar o que a empresa é, e o que oferece de solução. Com clareza, objetividade e valores.

Evite iniciar o contato com "nós funcionávamos assim, mas agora…". Eu sei que está difícil se manter positivo e motivador, mas é preciso observar a linguagem que estamos usando para não passar uma impressão negativa. Lembre-se que as pessoas estão buscando soluções para as suas necessidades, não mais problemas. Mude o discurso para "nestes novos tempos estamos operando… ". E não perca sua história, você pode completar com "talvez você nos conheça de outra forma, mas nos renovamos para melhor atendê-los neste momento"

A pessoa que está entrando em contato precisa ser atendida pelo canal que foi disponibilizado (sim, isso é básico, mas você tem certeza que está sendo feito?) e o atendimento deve iniciar por entender o motivo do contato daquela pessoa.

A partir daí apresente o seu negócio! Pode parecer óbvio, mas para o consumidor não. Faça isso de forma objetiva, sem muitos termos comerciais ou demoradas explicações, e termine com uma provocação para seguir o atendimento.

Se o seu negócio for uma pizzaria, por exemplo, não precisa contar toda sua história ou ingredientes, resuma e mostre os diferenciais. "Nós da Pizzaria XXX, trabalhamos com pizzas e calzones desde 2018. Nossa massa é fininha e crocante e preparadas em forno a lenha. Hoje estamos atendendo com entrega e pegue e leve, você gostaria de conhecer os nossos sabores?"

Observe os caminhos que o consumidor precisa fazer para adquirir seu produto ou serviço. Avalie friamente se ele é fácil ou complicado e SIMPLIFIQUE!

Sempre que for possível inicie e finalize o atendimento em uma mesma plataforma. Se a pessoa entrou em contato via inbox da rede social, por exemplo, siga por lá enquanto for possível. E se precisar direcionar a outro canal, como um site de compras, por exemplo, monitore o comportamento do cliente.

Informe o caminho que ele precisa fazer enviando links diretos e, após alguns minutos, retorne o contato na plataforma inicial para saber se o cliente conseguiu acessar e se ele ficou com a gluma dúvida.

Estas técnicas podem e devem ser manualizadas, organizadas de forma estratégica e aplicadas capacitando todos os membros da equipe.

Atendimento é comunicação! E nesses tempos tão nebulosos e confusos ela precisa ser objetiva, transparente e verdadeira.

Comunique-se! E boas vendas!